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A web mudou a maneira como nos comunicamos e como nos informamos. Porém, muitas empresas não sabem como lidar com essas transformações e continuam usando diretrizes e padrões que não funcionam no modelo atual.

Uma das principais dificuldades nesse cenário é responder à pergunta do título desta reportagem. Afinal, como lidar com reclamações na internet? E, mais: de que maneira “xingamentos” em redes sociais influenciam a decisão de compra dos consumidores? Devemos levar em conta todas as reclamações? E quando elas não forem verdadeiras, como é possível solucionar o problema e limpar a imagem da empresa?

Para responder essas e outras questões, em agosto de 2014 a equipe da VendaMais conversou com especialistas que apontam possíveis caminhos. A seguir, você confere um trecho dessa reportagem.

Para ler o conteúdo na íntegra e conhecer empresas que já provaram que sabem lidar com reclamações de clientes acesse bit.ly/reclamacoes-internet.

O cenário das reclamações

Em 2001, 11 anos depois de o Código de Defesa do Consumidor entrar em vigor no Brasil, um problema em um voo que sairia de Campo Grande (MS) com destino a São Paulo (SP) fez com que um dos passageiros perdesse um grande negócio.

Poderia ser apenas mais um caso de consumidor insatisfeito com uma companhia aérea, mas foi o estopim para a criação de algo revolucionário na relação entre empresas e seus clientes.

O consumidor em questão era Maurício Vargas. Indignado com a situação vivida e pensando em expor o caso e buscar uma reparação, ele desenvolveu, em parceria com o publicitário Jackson Hasselmann, o site ReclameAqui (reclameaqui.com.br).

No primeiro ano que ficou no ar, o site registrou 29 reclamações de consumidores. Em 2013, foram 5 milhões! Atualmente (2018), mais de 600 mil pessoas usam o site diariamente para analisar a reputação das empresas antes de realizar uma compra, contratar um serviço ou resolver um problema. Sucesso inegável!

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