Verdade seja dita: as empresas, os gestores comerciais e os gestores de marketing seguem padrões e modelos que tendem a se repetir ao longo dos anos. Observamos isso diariamente em várias organizações em que atuamos oferecendo consultoria e um dos padrões e modelos mais comuns diz respeito à forma como elas se comunicam com os clientes. E é justamente sobre isso que eu quero falar neste artigo. Proponho uma reflexão sobre o aproveitamento de pequenas-grandes ideias de comunicação que surgem no dia a dia das empresas, mas não sem antes analisar o que acontece atualmente...

Uma análise de cenário

Tenho observado que algumas pessoas têm sido muito mais rápidas que suas empresas em criar novos modelos ou canais para interagir com os clientes. E isso pode até ser bom ambas as partes, mas, muitas vezes, é ruim para as empresas. Afinal, várias iniciativas muito interessantes acabam se tornando um fator isolado dentro da organização, pois se restringem aos profissionais que as utilizam e ponto final.

Esse é um erro muito grande, pois aproveitar a capacidade de inovar de cada membro da sua organização é a chave para prosperar em um mercado em grande transformação. Mas, como disse anteriormente, não é isso que vejo. O que vejo são pessoas inovadoras em organizações tradicionais, nas quais muitas vezes os modelos de comunicação adotados com os clientes tornam-se obsoletos e, não raramente, caros.

Vamos analisar juntos as situações a seguir para deixar isso mais claro (e para fazê-lo refletir sobre a forma como você e sua empresa lidam com as ideias dos colaboradores).

A vendedora de aparelhos auditivos

Há alguns anos, estive em Montevidéu para um treinamento de uma empresa que vende aparelhos auditivos. Antes da minha palestra, presenciei o lançamento de alguns aparelhos de alto valor agregado. Aparelhos que claramente visavam tirar a empresa do posicionamento de preço e posicioná-la no patamar dos equipamentos de ponta. Alguns tinham até bluetooth, que permitia conectar o aparelho diretamente ao celular ou à televisão! Ideal para receber a sogra em casa, principalmente quando ela chega na hora do futebol, não é mesmo?

Brincadeiras à parte, os aparelhos tinham um preço bem alto. Logo identifiquei no grupo uma vendedora claramente mais atenta aos lançamentos e fazendo perguntas, e pedi para o seu líder me contar um pouco sobre ela. Ele me revelou que há muitos anos aquela era uma das melhores vendedoras da equipe...

Ao final da palestra, desci no saguão do hotel e ela estava no business center. Abordei-a para saber de suas vendas e ela me disse que estava mandando algo para seus clientes. Pedi para ver e ela me permitiu. Era um e-mail em que ela informava ao cliente que estava em Montevidéu, na convenção de vendas, e que tinha se lembrado dele (mas, na verdade, ela enviou essa mesma mensagem para todos os clientes da sua carteira!). Além disso, ela dizia que estava com lançamentos incríveis, incluindo aparelhos com alta tecnologia e excelente valor agregado e que ela tinha certeza de que, juntos, ela e o cliente ganhariam muito mais fugindo da guerra de preços. Ao final, a supervendedora pedia para eles reservarem uma hora a mais na próxima visita para que ela pudesse apresentar as novidades com calma. Que tal?

A vendedora me disse, ainda, que algumas vezes a empresa fazia lançamentos, mas que os principais produtos faltavam, pois era difícil prever a demanda. Ela usava isso para vender mais rapidamente para seus clientes.

Veja que essa ação dela preparou o cliente para produtos de maior valor, demonstrou que eles eram muito importantes e já abriu um maior espaço na agenda do cliente para recebê-la. Falando a verdade, aquele e-mail deveria ser a peça mais importante da convenção (e não a minha palestra ou a apresentação de resultados), mas a empresa não pensou nisso.

O corretor de imóveis

Dia desses, fui dar um treinamento para a equipe comercial de uma construtora na qual sou membro do conselho e também para a equipe de corretores de uma grande imobiliária parceira. O evento tinha como objetivo fazer o lançamento de um empreendimento focado na classe A. No período da manhã, as equipes foram apresentadas ao produto e conheceram tecnicamente o lançamento. À tarde, assumi as equipes para um treinamento comercial. No meio do treinamento, percebi a equipe claramente motivada para vender e levantei uma questão:

— Quem nesta sala já avisou algum cliente sobre o lançamento?

Um corretor se levantou e me passou seu celular. Nele estava escrito: “Estou no lançamento de um empreendimento maravilhoso, dentro do seu perfil, e gostaria de marcar uma visita ainda para essa semana para apresentá-lo a você. Quando fica melhor?”

Embaixo, havia um arquivo, e ele me disse:

— Pode abrir.

Para minha surpresa, comecei a ver um filme com imagens do empreendimento. Aos poucos, notei que ele havia tirado fotos do folder do lançamento, transformado em um vídeo e enviado para seus clientes. Ficou realmente muito bom e depois fiquei sabendo que ele investiu 15 minutos para fazer aquilo em um aplicativo muito simples.

Como palestrante, fiquei muito empolgado, mas confesso que como conselheiro e membro do comitê comercial, fiquei um tanto quanto pensativo. O lançamento tinha um folder maravilhoso e mais tudo o que se tem direito, mas os corretores tinham seus clientes no WhatsApp e eu não tinha nada para que eles enviassem para os clientes por ali! Depois, perguntei para o grupo quantos tinham clientes no telefone e ao menos 40% levantaram a mão. Aquele processo de inovação tinha que se tornar um modelo para lançamento –talvez ele seja tão importante quanto o folder!

O vendedor da papeleira

Outro dia ainda eu estava em um cliente de consultoria que é uma das maiores indústrias de papel do Brasil e, ao passar pela área de produção, percebi que um dos executivos de venda estava com seu celular entrevistando o diretor de produção, que também era responsável pelo desenvolvimento de produtos. Fiquei ao lado dele e percebi que, do outro lado da linha, o diretor falava sobre um novo papel que estavam colocando no mercado. Ele descrevia tecnicamente o produto e explicava seu posicionamento e sua utilização, que geraria melhor percepção de qualidade e produtividade nos clientes. Fiquei esperando o depoimento terminar e abordei o executivo de vendas, perguntando o motivo da gravação.

Ele me disse que a explicação de quem desenvolveu o produto seria uma referência para sua apresentação para o cliente, mas que, em alguns casos, ele colocaria a própria apresentação para o cliente ver, pois, no seu ponto de vista, isso agregaria mais valor e geraria maior confiabilidade no produto. Bingo! Direto e certeiro.

Subi para a sala do departamento de marketing e contei sobre o que tinha visto, falei que achei genial – apesar de a produção deixar a desejar. A equipe de marketing adorou a ideia e entendeu que aquilo poderia se tornar um padrão a cada novo lançamento. Mas será que se eu não tivesse presenciado a ligação eles saberiam disso? Ou estão muito distantes da equipe comercial?

Para pensar

A grande questão é: quantas ideias como essas estão acontecendo dentro da sua empresa hoje? Quantas pessoas estão fazendo diferente, porém a empresa mantém o mesmo modelo de fazer as coisas – seja na comunicação com o cliente, no modelo comercial, na logística, na entrega, enfim, em todas as áreas?

Se você buscar nos seus concorrentes, certamente encontrará outros modelos e novas maneiras de fazer as coisas. Pergunte para sua equipe, para seu cliente, saia da caixa e vá para a rua, para cada área da sua empresa. Sempre tem alguém fazendo algo novo agora. Não seja o último a saber! Tem muito valor escondido atrás dessas novas ideias e elas ainda podem gerar uma boa economia de tempo – e também de dinheiro.


Marcelo Caetano é sócio-diretor da consultoria Soluções VendaMais e autor dos livros Vendedor fiel, cliente fiel e Chega de desconto!
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