Como saber a hora de dar um passo atrás?
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- Escrito por Silvia Candeloro
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Recuar é sempre um processo difícil, normalmente penoso, independentemente da área da vida. Provavelmente porque remete à quebra de expectativas e à mudança de ideias e de valores pré-estabelecidos. Em negociações não é diferente!
Apesar disso, em muitos momentos dar um passo atrás é a melhor decisão – senão a única escolha saudável. Algumas dessas situações são evidentes para quem está observando do lado de fora, mas para quem as vivencia pode não ser tão fácil concluir que chegou a hora de recuar. Sabendo disso, apresento aqui alguns exemplos de situações em que essa é a melhor saída. Cabe a você aprender a identificá-las no seu dia a dia e se esforçar para lembrar que dar um passo atrás nem sempre é sinônimo de perder.
1) Foco em investimentos passados
Imagine que você tem um negócio no qual já investiu muito tempo, energia e dinheiro, entretanto, por alguma razão, você resolve vendê-lo. Nessa situação, qual é a tendência? Acrescentar ao valor pedido todos os meses e até anos que você teve de trabalho, além do investimento em dinheiro que fez, claro.
Mas isso pode fazer com que suas expectativas fiquem fora da realidade! Para a outra parte, pouco importa como foi o processo de estruturação do seu negócio, o olhar vai ser frio e pontual em relação às perspectivas futuras e à situação atual do mercado.
Coloque-se no lugar dela e reflita: não seria assim com você também? Então, deixe seu pensamento inicial de lado e dê um passo atrás para depois dar dois à frente.
2) Foco em sentimentos negativos
Talvez você já tenha passado por uma negociação longa, trabalhosa, acirrada. Esse tipo de negociação, lamentavelmente, muitas vezes ocorre em divórcios, rompimentos de sociedades, disputas de cargos, etc.
Com o passar do tempo, pode se tornar difícil manter o foco no objetivo inicial, e existe uma maior propensão a se tornar uma disputa na qual a razão perde espaço para os sentimentos negativos. Quando se chega a esse ponto, toda a comunicação vinda da outra parte é mal interpretada e o desejo de punir o outro pode se tornar uma obsessão. Com isso, a cada dia que passa, o final feliz fica mais distante.
Desde 1994 ajudando o Brasil a vender mais e melhor
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- Escrito por Raul Candeloro
Esta é a terceira versão do Editorial para esta edição. Na primeira tentativa escrevi um texto enorme sobre o que mudou em vendas nos últimos 25 anos. Na segunda tentativa escrevi um outro texto gigante falando sobre o que vejo como algumas tendências para os próximos cinco anos (mais do que isso já acho demais me aventurar a palpitar).
Aí acordei sozinho, às 3h30, insatisfeito e frustrado, sem exatamente saber por quê. Isso acontece com você também, de vez em quando?
Comecei a fazer o que aprendi a fazer automaticamente nessas horas: praticar a gratidão e começar a revisar tudo de positivo na minha vida. Aí caiu a ficha: meu editorial dos 25 anos da VendaMais não poderia ser outra coisa, a não ser agradecer.
Atlas, coitado, tentou lutar contra os Olímpicos e perdeu. Foi castigado a carregar eternamente o mundo nas costas.
Eu tenho plena noção da sorte que tive no apoio que recebi, muito mais do que merecia e do que às vezes eu possa ter dado de volta, mesmo tentando. Continuo em dívida com o Universo (se você é grato de verdade, acho que a sensação é essa), o que me anima e me dá um grande senso de responsabilidade.
Pago parcelas dessa dívida ajudando vendedores e empresas do Brasil a venderem mais e melhor. E como não faço isso sozinho, nada mais justo, correto e agradecido do que retribuir aqui com alguns pingos de gratidão e reconhecimento esse apoio que recebi na jornada que acabou sendo, no fundo, um dos grandes legados que deixarei. Pelo menos é o que minha mãe me diz.
Vou com certeza absoluta soar como aqueles atores que recebem o Oscar ou Golden Globe e aproveitam seu minuto para respirar fundo e, falando sem parar, listar as 450 pessoas que lhes ajudaram a chegar onde chegaram. Se com o Leonardo di Caprio é assim, imagina com um mero mortal que resolveu lançar uma newsletter de vendas em 1994...
Vamos lá, em ordem cronológica – vou rápido antes que comece a tocar a musiquinha e a Natasha me corte o microfone:
1) Obrigado aos meus pais. Não tenho como começar por outro lugar. Foram meus primeiros investidores, em todos os sentidos. Gracias!
2) Obrigado a quem inventou a água encanada, o esgoto, ao Fleming pela penicilina, ao Edison pela lâmpada, ao Graham Bell, ao Marconi, ao Tesla e a todos os seres humanos que dedicaram suas vida a descobrir algo que melhorou a vida do resto da humanidade.
A gente nunca pensa nisso, reclama quando não tem luz ou água, mas nunca agradece quando tem. É algo que penso diariamente: que bom que alguém inventou a anestesia, o microondas, a geladeira, o aquecedor, o ar condicionado... a vida era muito mais dura antes e, por causa de alguns heróis, temos uma série de comodidades que precisam de reconhecimento. Obrigado!
3) Agora os obrigados quânticos. Obrigado à minha irmã Silvia – se algum dia tivermos uma estátua na Quantum, ela merece a primeira. Obrigado, Silvi!
4) Obrigado aos assinantes e leitores da VM... Sem vocês nada teria acontecido. Acordo e durmo pensando em vocês há 25 anos (e com meu e-mail à disposição 24/7/365!). Qual editor de revista ou portal faz isso?
5) Obrigado às três pessoas que em algum momento me substituíram ou ajudaram diretamente com a parte da direção editorial da VendaMais. Cada um do seu jeito deixou seu DNA para sempre na revista. Júlio Clebsch, Ale Assad, Natasha Schiebel (João Brotto na dupla, como menção honrosa). Obrigado!
6) Obrigado ao Anderson LA. Anderson está comigo antes mesmo de a VM existir. Ele fazia dupla comigo na agência de marketing direto que eu tinha antes de ter a Quantum e a revista. Anderson, no começo éramos só você e eu – você não tem ideia de como valorizo isso. Parabéns e obrigado por tudo. Abraço, cara!
7) Obrigado, Brasa! Brasílio Andrade Neto é redator da VendaMais desde o século passado. Fora os textos da revista, Brasa é quem nos representa em momentos importantes como Dia dos Pais, das Mães, Natal, Ano Novo, dia do Vendedor.... Ele coloca a camisa da VM e vai. O que vem é sempre bom. Vinte anos disso não é sorte – o cara é bom mesmo. Parabéns e obrigado, Brasa!
8) Ainda na velha guarda, tenho que falar da Cinthia Bianchi e da Carla Broggio (com a Liliane no apoio), que dirigiram nosso call center de forma incrível por muitos anos, sendo responsáveis por nos representar perante os clientes. Obrigado, Cintia e Carla!
9) Karen Jardzwski: Sabe quando você vê uma pessoa pegar uma oportunidade, enquanto todo mundo reclama, e transformar uma pedra em diamante? Karen é mega-power. Fez sua pós-graduação na área de Recursos Humanos e hoje lidera a parte de Treinamentos das Soluções VendaMais. E hoje, mais legal de tudo, é mãe orgulhosa. Não tem como eu não ficar silenciosamente orgulhoso também, nos bastidores, acompanhando mais uma padawan virar jedi. Parabéns e obrigado, Karen!
10) Falando de padawan que vira jedi, Rodrigo Saporiti é outro que merece um superparabéns e obrigado. Foi meu braço direito editorial por muitos anos, aquele que me ajudava a transformar uma ideia em um produto. Toda a coleção Passos da Venda tem seu toque. Hoje o Rodrigo tem sua própria consultoria e empresa de treinamentos. Parabéns e obrigado, Rodrigo!
11) Obrigado ao Pablo Martin e à Priscila Vieira, que por anos pilotaram nossa filial em São Paulo e cuidavam de toda a parte comercial da ExpoVendaMais, na época em que eu achava bonito fazer evento para milhares de pessoas. Obrigado, Pablito e obrigado, Pri! Estejam onde estiverem, mandem um alô quando puderem – gosto muito de vocês!
Comentário rápido: anote aí na agenda: em outubro tem ExpoVM em São Paulo! O evento será só para 400 pessoas, VIP, focado em Liderança/Gestão/Estratégia. Prefiro muito mais este estilo agora, mais próximo e aprofundado, com mesas redondas, muita interação e debate. Nos vemos em outubro, em São Paulo!
12) Tivemos muitas outras pessoas que passaram pela Quantum e deixaram sua marca. São pessoas demais para lembrar uma por uma e seria uma injustiça nomear algumas e com certeza esquecer outras que merecem também. A gente comentava na época das grandes reuniões de pauta e nos bolos de aniversário que parecia a Escolinha do Prof. Raimundo (ou os X-Men). Cem personalidades diferentes, cem opiniões diferentes. E a Silvia e eu tentando colocar ordem na sala, ao melhor estilo professor Girafales.
Informática (Carlos Moraes!), Logística (Marisa!), Redação (Ale e sua tropa!), Revisão (Cica!), Internet (Andrea H!), Artes, Assinaturas/Renovações/Atendimento, Financeiro (Fabris!), SPIN Grupo (Renata, Schossler, Bonato), Eventos... cada um deixou sua marca e teve sua turma e suas lembranças.
Se você já foi “Quântico”, esta mensagem é para você: como líder, dediquei minha vida inteira a que você saísse melhor da Quantum do que entrou. Espero ter conseguido. E quero que você saiba que sua contribuição foi incrivelmente importante para chegarmos aos 25 anos. Cada um colocou um ou dois tijolos nesta pequena catedral que construímos. Uma parte pequena do muro é sua, tem seu nome lá. Parabéns. Obrigado. E fale com a Lu que quero você na festa quântica dos 25 anos em outubro!
13) Falando de Lu... Mega-super-ultra obrigado à Luciane Michalski, mais conhecida como Lu. Lu é minha assistente pessoal há tantos anos que nem lembro mais como é não ter a Lu. Adoro terminar uma palestra e as pessoas não elogiarem só o meu trabalho, mas o da minha equipe também (de novo, casa de ferreiro...). Obrigado, Lu!
14) A Luciane faz parte do trio “Poderosas”, que conta com mais duas super-heroínas: Elizete e Andrea Henn. Andrea, Elizete, poderosas: obrigado! Vocês já sabem porque sempre falo... mas sei que gostam de ouvir. Então, lá vai de novo: Obrigado! Vocês são poderosas com PH!
15) Aproveitando: Andrea Henn fez parte de um outro grupo anterior, que eram as corujas. Quando fui para os Estados Unidos e minha irmã saiu da Quantum, criei um comitê de diretoras que cuidava de tudo. Andrea H, Karen J, Dani (RH) e Patricia Fabris (Financeiro) foram imprescindíveis numa época importante de transição. As quatro eram corujas de ouro. Duas delas já homenageei (Karen e Lu). Abraço e obrigado especial à Dani e à Patricia – vocês foram 10!
16) Obrigado Guilherme Rasmussen por ter assumido o tranco de gerenciar tudo enquanto eu fico nos EUA e o Marcelo viaja atendendo clientes. Gigante! Obrigado, Guilherme The Lama Man Rasmussen (Guilherme é rallizeiro dos bons)!
17) Saindo um pouco da Quantum/VM, obrigado ao Sergio Almeida, que como editor/diretor da Casa da Qualidade foi o único na época que me deu uma oportunidade de publicar meu primeiro livro (adivinha o nome? VendaMais!), quando ninguém me conhecia. Essas primeiras portas que se abrem a gente nunca esquece. Sérgio escreveu junto comigo meu melhor best-seller até hoje, Correndo pro Abraço, que vendeu mais de 100 mil cópias. Parabéns e obrigado, Sergio!
18) Obrigado ao Edilson Lopes, que me deu uma oportunidade de ouro ao subir num palco da KLA quando a KLA estava começando, um pouco antes de se transformar na megapotência que foi. Edilson, você ficou ainda mais lindão careca. Saiba que serei sempre grato – pela oportunidade e pela amizade. E sim: quando passar por São Paulo prometo ligar para tomarmos um café. Estou devendo, pode deixar que eu pago. Abraço e obrigado!
19) Obrigado especial a todos os clientes que já me contrataram para dar palestra ou treinamentos nas suas empresas. Abraço e obrigado especial ao Daniel e à Ana (Cegente, de São José do Rio Preto), que acreditaram num projeto maluco de mentoria e estamos já no quinto ano juntos. Mais do que parceiros, já podemos falar mesmo que somos amigos. Daniel, Ana, equipes CCLi e Cegente: abraço e superobrigado!
20) Obrigado aos alunos dos meus cursos online do Instituto VendaMais. GEC, APV, PAP, VCAP, NAP, CAP… alta performance em vendas é com a gente mesmo. Parabéns por acreditarem nessa jornada de crescimento pessoal que é estudar e se aprimorar. Kaizen: hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje. É um prazer passar este tempo com vocês, poder ajudar no seu crescimento e receber todas as histórias de criatividade e superação!
21) Obrigado a todos os palestrantes que viajam pelo Brasil focados na missão de levar palavras de motivação, técnicas, conhecimento para tantas empresas, em tantos lugares do Brasil.
Palestrantes, vocês são incríveis. Não vou conseguir citar todos aqui, mas queria agradecer não só como editor da VendaMais, mas como apaixonado por vendas. O que vocês fazem é incrível!
24 + 1 grandes lições de superprofissionais de vendas
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- Escrito por Natasha Schiebel
Uma das principais missões da VendaMais é compartilhar histórias de profissionais de vendas de sucesso. Afinal, além de inspiradoras, as trajetórias de vendedores e líderes de equipes comerciais que se destacam são verdadeiras aulas sobre como vender mais e melhor.
Neste sentido, não há uma reportagem da seção “Supervendedor” (que às vezes se chama “Superlíder”, já foi “Superplanejador” e até “superprospectador”) da qual não se possa tirar pelo menos uma grande lição. Pelo contrário. O mais comum é que cada matéria traga diversos ensinamentos preciosos para quem a lê.
Nesta edição especial de 25 anos da VendaMais, resolvemos abrir nosso baú de boas histórias e tirar dele algumas lições que podem até ser “de ontem”, mas que nunca perdem a validade. Acompanhe e aprenda (ou reaprenda) com seus colegas!
3 dicas para fidelizar clientes
Mais do que fiéis à marca, os clientes de Wilson Eugenio de Mello, supervendedor de carros que esteve na VendaMais de agosto de 2014, são fiéis a ele. “Tenho clientes que já estão no quarto Nissan comigo”, revelou, na época. A nossa equipe, Edmelson disse que credita a fidelidade de seus clientes à sua simplicidade no atendimento, que gera confiança e transparência, o que conta muitos pontos em um mercado tão competitivo como é o em que ele trabalha.
Além disso, Wilson destacou como fundamental na sua estratégia o fato de nunca deixar que o cliente o esqueça. “Como costumo dizer, o meu compromisso com o cliente não termina na entrega das chaves, e sim, começa ali. Sou muito bom e disciplinado ao telefone. Tenho minha própria lista de clientes e também trabalho muito bem as listas que recebo do Sistema de Informações da Nissan”, explicou.
Outra marca registrada deste supervendedor é jamais tentar adivinhar ou apostar o que o cliente quer. Pelo contrário. Antes de oferecer qualquer coisa, ele sempre busca descobrir as necessidades de quem compra com ele e atendê-las da melhor maneira possível com o produto que tem.
Para isso, ele faz todas as perguntas que julga necessárias, ouve as respostas e descobre os caminhos que o levarão ao sucesso. “Dessa forma, enfrentar a barreira de preço fica muito mais fácil. Eu convenço meu cliente que comigo não existirá apenas uma compra de um Nissan 0km, mas um atendimento personalizado na hora das revisões e também em trocas futuras”.
É a prova de que o segredo para o sucesso não é nenhum mistério escondido a sete chaves: é a combinação de dedicação, estudo, conhecimento do processo, dos clientes e do produto ou serviço que você vende... E paixão. O resultado é consequência.
5 ações que fazem a diferença em uma venda
1) Planejamento
“Antes de iniciar o processo da venda penso em cada detalhe – dos produtos que vou oferecer ao cliente até o relacionamento –, organizo uma tabela de preços com as promoções da semana e confiro a listagem de produtos. Depois, vejo as oportunidades que existem e seleciono a base de clientes para a qual vou ofertá-las”, explicou Edmelson de Oliveira, supervendedor da VendaMais de setembro de 2014.
2) Conhecimento do perfil dos clientes
Edmelson sabe que nenhum cliente é igual a outro. Por isso, antes de sair oferecendo todos seus produtos a todos seus clientes, ele analisa o perfil de cada um, faz uma leitura das necessidades particulares e, só então, apresenta uma proposta. Mas ele não fica apenas nisso. “Além de oferecer as novidades, dou sugestões de como fazer exposições dos produtos, realizar promoções e precificar, e assim por diante”, revelou, comprovando que entende a importância de sempre agregar valor à venda.
3) Bom relacionamento
Outro detalhe que Edmelson também sabe é que clientes fiéis são preciosos. Por isso, além de buscar sempre aumentar sua carteira, ele mantém contato periódico com quem já comprou com ele. “Realizo visitas semanais e quinzenais, e busco estar sempre em contato via telefone ou por e-mail, não apenas para vender, mas para fortalecer o relacionamento com cada cliente”, apontou.
4) Inspiração na concorrência
A maneira como Edmelson vê a concorrência também é uma das estratégias que garantiram a ele o sucesso profissional. Em vez de lutar contra seus concorrentes, ele procura se inspirar e aprender com os concorrentes, levando para o seu dia a dia as melhores práticas de quem não está ao seu lado, mas tem os mesmos objetivos. Lição de humildade e sabedoria que, com certeza, pode ser útil a muitos outros profissionais.
Lições de uma parceria de vida
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- Escrito por Marcelo Caetano
Na edição especial de 25 anos da VendaMais, resolvi falar sobre o cara responsável por esse marco: meu amigo e sócio Raul Candeloro.
Mas meu objetivo não é falar sobre o que você já sabe lendo a revista, acompanhando o Raul nas redes sociais, assistindo palestras dele, participando dos cursos que ele realiza, e assim por diante. Quero falar sobre o ser humano Raul Candeloro e sobre muito do que aprendi com ele nessa longa caminhada que percorremos juntos...
Decidi escrever sobre o Raul por dois motivos:
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Primeiro como uma justa homenagem. Afinal, não é fácil ser fundador de uma empresa de 25 anos no Brasil – ainda mais de uma revista, que faz parte de um mercado em profunda transformação. Mais que isso, não é fácil ser um líder no mercado corporativo do Brasil, uma pessoa que é seguida e admirada por muitos.
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Além disso, sei que muitas pessoas que leem a VendaMais têm uma profunda admiração pelo profissional que o Raul é – admiração muito merecida, por sinal –, mas poucas pessoas tiveram a oportunidade de conviver com ele por tantos anos como eu. Por isso quero compartilhar o muito que aprendi com esse cara que é um ícone das vendas do Brasil, e que, além disso, é um amigo pessoal meu. Uma pessoa que sempre me desafiou e provocou a ser melhor, a fazer diferente, a fazer a diferença.
Essa história começou há muitos anos...
Antes de começar a trabalhar com o Raul, fui dar uma pesquisada sobre ele, e logo descobri que ele já tinha feito o IronMan – se não me engano, duas vezes, aliás.
Isso já me dava uma prévia do que iria encontrar. Afinal, ninguém faz duas provas como essa sem ter uma disciplina a toda prova, uma vez que o desafio não é apenas concluir uma maratona – o que já seria muito para a maioria das pessoas –, mas nadar 3,8 km, pedalar 180 km ainda correr 42,195 km. Uma prova para poucos! Ninguém faz isso tomando cerveja no boteco ou cedendo aos encantos de preguiça. É preciso ter uma disciplina e uma competitividade daquelas.
Quando começamos a trabalhar juntos vi que minhas suposições estavam certas. O cara é disciplinado demais... e competitivo.
Já naquela época, a vida de Raul era muito corrida. Ele dava muitas palestras, escrevia diversos artigos e fazia viagens intermináveis. Algumas vezes, ele chegava na VendaMais depois de dias de viagens com uma cara terrivelmente cansada e de poucos amigos. Mas, como que num passe de mágica, a e-zine VendaMais era entregue nos nossos e-mails. E quem escrevia era ele mesmo – ainda é até hoje, aliás.
Se você não ainda não é assinante da e-zine – ela é gratuita! –, faça isso já, acessando bit.ly/e-zineVM. Você vai passar a receber, semanalmente, dicas de vendas, gestão, liderança, motivação, e muito mais!
Veja, não são “apenas” 25 anos de revista, ou mais de 300 edições impressas. São mais de 1200 de e-zines escritas, se não me engano, sem falhar uma semana sequer. Ou seja, é mais do que disciplina, porque ter disciplina por um tempo é fácil, mas por 25 anos é para poucos.
O que fazer para transformar seu cliente em seu principal vendedor?
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- Escrito por Marcelo Ortega
“Nosso maior vendedor é o nosso cliente satisfeito!”
Esse é um dos lemas para o sucesso em vendas. Muita gente, no entanto, sequer se preocupa com a satisfação total do cliente, apenas foca em fazer a venda, a qualquer custo.
Em plena era da experiência do cliente, não podemos negligenciar nossos negócios, criando estratégias vendedoras e pouco vencedoras, que não convencem o principal meio de lucratividade da empresa: a carteira de clientes.
Existem vários métodos importantes de medição da satisfação do cliente – dentre eles, um bem simples e efetivo chamado NPS – net promoter score (medição de quantos clientes são promotores de sua marca, seus produtos e/ou serviços em sua base de relacionamento).
Basicamente, o NPS é definido assim: o cliente avalia de zero a dez a satisfação em relação à compra que realizou e o atendimento que recebeu. Clientes que dão nota até quatro são chamados de “detratores”. Clientes cuja avaliação fica entre cinco e sete são denominados “neutros”. E clientes que dão nota oito ou mais são considerados “promotores”.
Esquecendo os clientes neutros, faz-se o cálculo do total de clientes promotores (que ficaram satisfeitos e indicariam sua empresa) menos os detratores (que podem vir a falar mal de sua empresa ou de você por terem ficado insatisfeitos com algo) para chegar ao resultado oficial. O NPS deve ficar positivo sempre, mas quando é negativo, as ações são cruciais, mas poucos agem depois disso.
Um cliente detrator precisa ser ouvido, ter um canal de reclamação, precisa de suporte do vendedor. Só pelo simples fato de apoiar o cliente, mesmo que nem resolva o problema, o vendedor normalmente reverte a insatisfação e torna o cliente seu parceiro novamente.
Empresas antenadas na rede, em canais como Reclame Aqui, reagem imediatamente a críticas, pois sabem que os detratores são muito mais letais hoje em dia do que eram no passado. Ter um bom atendimento pós-venda é papel do vendedor, que vive de clientes satisfeitos. Assim, para tornar o cliente seu fã, um parceiro e uma fonte de indicação, é importante seguir estes conselhos:
1) Tenha tempo para ouvir os problemas do cliente
Procure ajudá-lo incondicionalmente, nem que o assunto envolva outra área da empresa. Afinal, todo vendedor deve cuidar do que é seu: o cliente, seu bem mais valioso, que levou tempo para ser conquistado. Não o perca assim!
2) Crie mecanismos de relacionamento
Coloque seu cliente num canal de comunicação mais efetivo com você e também com outras áreas da empresa. Muitas organizações criam listas no Twitter para interligar clientes com áreas de suporte técnico, financeiro, logístico e até jurídico, mas, para isso, a empresa precisa conectar todos – ou seja, tem que ser uma ação corporativa.
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