Prospecção na prática

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Escrito por Marcelo Caetano

Criado: 28 Junho 2019

• Direto das Soluções VendaMais

Você viu nesta edição várias correntes e muita informação sobre prospecção. O que você verá neste artigo é o que encontramos na prática nos projetos de diagnóstico, consultoria e treinamento da Soluções VendaMais. Vamos para a “mão na massa” e algumas polêmicas!

1) O milagre da multiplicação dos prospects não existe!

A tecnologia impactou profundamente o modelo de prospecção das empresas. Inbound e outbound, além de outras palavras modernas, tornaram-se corriqueiras no mercado. Surgiram muitas promessas, e a prospecção parecia que aconteceria em um passe de mágicas...

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A verdade é que foram criadas réguas de relacionamento digitais muito eficientes, realmente poderosas. Porém, apesar de tudo isso funcionar muito bem, o número de clientes no mercado não aumentou. Inclusive, em alguns casos até diminuiu, e essa grande onda já dá sinais de ressaca. Por isso mesmo, enquanto algumas empresas colhem bons resultados e outras nem tanto, as que estão entrando nesse novo mundo agora já estão sofrendo muito.

Nós defendemos a utilização deste modelo em todos os nossos projetos. No entanto, me preocupa muito quando a empresa aposta todas suas fichas no digital, porque no mundo real tem um grande jogo analógico que continua acontecendo...

2) E a prospecção analógica, onde fica?

Temos nos deparado muito com a realidade que vou contar a seguir...

Um cliente nosso do mercado imobiliário, que é uma grande referência em modelo comercial, apostava todas suas fichas no mundo virtual. Quando fomos levantar o fechamento das vendas desse cliente, vimos que parte significativa ainda vinha de ações espontâneas dos corretores. Ou seja, uma parte importante dos clientes não entrava pelos canais analógicos, mas sim pelo velho modelo de prospecção espontânea do corretor.

A pergunta clássica e inevitável que fizemos para o diretor comercial foi esta: “como surgem esses clientes, qual é o método que funciona hoje no analógico?”.

Quero deixar claro que não estou falando de uma empresa fora do mercado digital. Pelo contrário, eles são muito agressivos! Acontece que não controlavam um processo que representava parte expressiva das vendas, por isso o sinal de alerta ligado.

É preciso ser obcecado pelo seu modelo para entender quais caminhos o corretor utiliza para prospectar e entrevistar o cliente, e aprimorar esse modelo também. Não quero dar uma de conservador, mas as empresas estão fechando os olhos para os processos tradicionais de prospecção e, por causa disso, têm deixado de controlar uma parte importante dos clientes. É claro que é mais complicado desenhar esse processo, porque ele acontece longe das planilhas digitais, mas é preciso que haja um processo. É preciso que se trabalhe fortemente uma régua de relacionamento analógica e não apenas a virtual.

3) O alicerce da prospecção é muito importante.

Quando fiz faculdade, na ESPM, chamava-se target. Depois, passou-se a chamar cliente ideal, aí cliente perfeito e foi se desdobrando até chegar em persona (que é uma segmentação disso tudo). Porém, na prática, ainda vejo empresas negligenciando muito o desenho do perfil do cliente e também o mapeamento do potencial do mercado.

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Definição do perfil de cliente ideal – o primeiro passo para garantir uma prospecção eficaz

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Escrito por Francine Pereira

Criado: 28 Junho 2019

• como começar...

Entenda a importância do PCI na criação do seu processo de prospecção e saiba como definir o perfil de cliente ideal da sua empresa com a ajuda de um exercício prático

Ao prospectar, “quanto mais melhor”, certo?

Não é bem assim…

“Sair atirando para todos os lados” pode gerar grandes prejuízos para sua empresa. Quando a prospecção não é focada no público ideal, sua empresa corre os seguintes riscos:

1. Atrair os prospects errados. Ou seja, que não vão comprar – ou vão comprar só uma vez, e pelos motivos errados – e acabarão se frustrando com a empresa/com o produto/serviço. Isso, por sua vez, pode gerar comentários negativos sobre sua marca – prejudicando sua credibilidade no mercado.

2. Ver seus vendedores focando tempo e energia no público errado. E, assim, deixando de dar a atenção necessária para os clientes que trarão muito mais resultados, e que realmente se beneficiarão com seu produto/serviço.

3. Não ter o retorno esperado com ações de marketing e vendas. Afinal, estes investimentos não estarão sendo direcionados de maneira inteligente e focada. Dessa forma, sobrará pouca verba para investir na prospecção dos clientes com maior potencial.

Para evitar que isso aconteça, antes de sair buscando novos compradores para sua empresa, é crucial definir o perfil de cliente ideal (PCI). Ou seja, aquele que é mais lucrativo e que faz a empresa prosperar.

Os principais benefícios de prospectar levando em conta o PCI são:

1. Melhor conhecimento do seu público

   Uma vez definido o perfil de cliente ideal, ficará mais fácil entender as necessidades e preferências do público que sua empresa quer atrair. Além disso, o foco no cliente ideal pode direcionar também suas pesquisas (coleta e análise de dados) para adquirir mais conhecimento sobre esse grupo.

2. Personalização e segmentação das ações

   Com mais conhecimento sobre o seu público ideal, é possível criar ações de marketing e vendas direcionadas ao perfil de cliente que sua empresa quer conquistar. Essa segmentação aumenta as chances de alcançar esse público e converter prospects em clientes.

3. Mais retorno sobre os investimentos

   Com ações mais direcionadas ao PCI, os investimentos da sua empresa serão mais certeiros e eficientes, trazendo melhores retornos – tanto em termos de aquisição de novos clientes, quanto de fortalecimento da marca entre o seu público ideal.

Recomendações importantes

Mudanças no PCI

Raul Candeloro, diretor da VendaMais e especialista em alta performance em vendas, adverte que é preciso avaliar o PCI de tempos em tempos, para verificar se é preciso mudá-lo de acordo com a situação do mercado. Ele cita o caso de empresas de viagens que, por conta da valorização do dólar, por exemplo, podem vender menos pacotes internacionais e precisar focar mais nas viagens nacionais. “Essa é uma ação que melhora os esforços de prospecção, direcionando as ações para o cliente que tem o perfil mais adequado para o momento”, reflete.

Determinação e foco

Marcelo Caetano, sócio da Soluções VendaMais, destaca que na análise do PCI, a empresa pode perceber que o cliente ideal é mais difícil de conquistar. Por conta dessa dificuldade, muitas acabam desistindo dessa abordagem. Porém, ele ressalta que mesmo que seja mais custoso atrair os clientes ideais, vale a pena, pois eles farão a diferença no faturamento da empresa. “Se não, você vai conquistar vários clientes menores e, no fim, pode até aumentar a base, mas não vai melhorar seus resultados”, frisa.

Dinâmica para definir o perfil de cliente ideal junto com a equipe

A seguir, confira um exercício proposto por Raul Candeloro que vai ajudá-lo a definir o seu PCI e, assim, direcionar de forma mais inteligente suas ações e investimentos para a prospecção.

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O grande erro a ser evitado quando o assunto é prospecção de clientes

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Escrito por J.B. Vilhena

Criado: 28 Junho 2019

• a reflexão que abre o debate

Toda a vez que falo sobre prospecção, alguém me diz:

– Por que prospectar é tão difícil? Parece até que os prospects fogem da gente...

Invariavelmente, respondo de forma muito sincera, honesta e objetiva:

– OS PROSPECTS FOGEM POR NOSSA CULPA!

A maioria da plateia inicialmente discorda e passa a apontar os tradicionais “vilões” dos problemas comerciais: o mercado, o governo, a concorrência, os próprios clientes...

Contra-argumento que mesmo sendo inegável o fato de que o Brasil não vive seus melhores dias, que os últimos governos nem sempre tenham contribuído para o desenvolvimento econômico, que a concorrência esteja cada vez mais acirrada e os clientes cada vez menos fiéis, ainda assim há empresas que estão conseguindo crescimento expressivo de seus volumes de vendas, enquanto outras que atuam no mesmo setor de atividade amargam perdas pesadas.

Se o mercado é o mesmo, o governo a todos comanda, a concorrência a todos incomoda e o cliente de todos exige, a única explicação para o crescimento de algumas e encolhimento de outras é que as primeiras trabalham melhor do que as do segundo time. E como todos sabemos, tudo começa no esforço de prospecção.

Para ilustrar melhor a ideia, apresento exemplos que a maioria de nós já vivenciou...

Todos os dias recebemos mensagens oferecendo produtos e serviços. Até aí nada demais. Afinal, é só uma tentativa de prospectar interessados nestas ofertas. O problema é que frequentemente JÁ SOMOS CLIENTES DA EMPRESA OFERTANTE.

Acho absurdo que, em plena era da informação e do conhecimento, os bancos de dados de fornecedores e parceiros não estejam integrados. Assim sendo, por exemplo, um corretor de planos de saúde me envia uma oferta sedutora, com tarifas bastante atraentes. O problema é que já sou cliente daquela empresa e – o que só piora as coisas –, como cliente antigo e fiel, não tenho as mesmas vantagens e condições que estão sendo oferecidas aos prospects.

Um segundo exemplo diz respeito às empresas que, por não dispor de qualquer critério mais eficiente de prospecção, enviam mensagens de atração para quem jamais se interessará por elas. Não entendo, por exemplo, por que me oferecem tantos aparelhos para apneia, uma vez que não tenho este problema...

Por último, quem nunca recebeu um telefonema dizendo que foi escolhido para receber um novo e revolucionário produto que vai resolver problemas que nunca teve?

Análise

Quando evidencio que nós mesmos fazemos os prospects fugirem, normalmente faz-se um silêncio ensurdecedor. Afinal, esse tipo de exemplo mostra, de forma indiscutível, que as empresas estão “desperdiçando” esforços de prospecção.

Normalmente termino dizendo que a primeira regra para vender num mercado tão concorrido quanto o atual é não desperdiçar esforços. Uma prospecção bem-feita é o primeiro passo para o sucesso. Depois que nos assegurarmos de não estarmos correndo atrás de quem jamais se interessará por comprar de nós, podemos passar a pensar sobre como conquistar novos clientes.

E na sua empresa, o que se faz? Uma prospecção inteligente, focada em quem realmente pode se transformar em cliente? Ou se prefere jogar a culpa por não estar vendendo bem nos ombros do mercado, do governo e da concorrência?

Pense nisso!

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JB Vilhena é coordenador acadêmico do MBA em Gestão Comercial da FGV, doutorando em Gestão de Negócios pela FGV/Rennes (França), consultor e palestrante.
E-mail:Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.

Venda mais também na internet!

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Escrito por Natasha Schiebel

Criado: 01 Mai 2019

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Descubra o que você precisa fazer para criar e gerenciar um e-commerce de sucesso e inspire-se conhecendo histórias de quem já faz da internet uma aliada para vender mais

“Não ter um e-commerce não é mais uma opção.”

Foi assim que Felipe Dellacqua, VP de Vendas da VTEX (plataforma de soluções de comércio digital), respondeu à pergunta “E-commerce é para todo mundo – B2B, B2C, vendas de ciclo longo, vendas de ciclo curto, vendas complexas etc.?”. E sua resposta contundente não ficou sem justificativa. “Cada vez mais a gente vê um comportamento basicamente digital das pessoas. O primeiro contato de um futuro cliente com uma marca acaba sendo no canal digital. Então, não estar na internet não é uma opção, não é uma escolha”, alertou.

Na sequência, o especialista acrescentou que pesar prós e contras de vender pela internet não deve ser a grande questão neste momento, o que precisa ser debatido é o esforço que cada empresa dedicará a este canal. “O e-commerce pode ser apenas uma ferramenta para o cliente que é digital, mas não ser a operação mais rentável ou o principal canal para o varejista, ou pode ser o principal ponto de contato e de relacionamento da empresa com o cliente. Só não pode não existir”, analisou.

Este, portanto, é o ponto de partida para o nosso debate sobre vendas pela internet. Um ponto de partida justo, especialmente se considerarmos que 84,4% dos assinantes da VendaMais que participaram de uma pesquisa sobre e-commerce que realizamos entre março e abril revelaram que ainda não vendem pela internet. Nesta mesma pesquisa, também perguntamos quais são as principais dúvidas de nossos leitores sobre o tema, e são as questões levantadas por quem lê esta revista que buscamos responder ao longo desta reportagem.

Com o objetivo de prepará-lo para iniciar sua jornada na web com o pé direito, a seguir, mais do que simplesmente apresentar um passo-a-passo simplificado sobre como colocar uma loja online no ar (acredite, essa é a parte mais fácil do trabalho!), falamos sobre os desafios do e-commerce no Brasil, apresentamos duas histórias de empresas que vêm fazendo da internet sua aliada para vender mais – inclusive no B2B! –, revelamos indicadores de performance que você precisa monitorar para poder aprimorar seu trabalho online dia após dia, damos dicas para você acertar nos primeiros passos e, por fim, sugerimos um roteiro para guiar seu plano de ação para iniciar sua operação online. Afinal, sabemos que é para isso que você lê a VendaMais. Acompanhe!

Panorama do e-commerce em números e desafios do segmento

Para começar, precisamos falar sobre o momento do e-commerce. Afinal, entender “onde estamos” é fundamental para saber “para onde vamos” e, assim, podermos nos preparar para um futuro que, quando o assunto é tecnologia, nunca demora para chegar.

Neste sentido, destacamos abaixo algumas das informações mais relevantes da 39ª edição do Webshoppers, o estudo de maior credibilidade sobre o comércio eletrônico brasileiro, que é realizado pela Ebit | Nielsen.

– Em 2018, após dois anos, o e-commerce voltou a crescer dois dígitos no Brasil. O crescimento foi de 12%.

– O e-commerce brasileiro faturou R$ 53,2 bilhões no ano passado.

– Em comparação com 2017, o crescimento do e-commerce na América Latina foi de 17,9%, e o Brasil foi o grande responsável por este resultado.

– 58 milhões de brasileiros fizeram pelo menos uma compra online em 2018. Destes, 10 milhões compraram pela internet pela primeira vez no ano passado.

– O número de pedidos foi o principal responsável pelo crescimento do e-commerce em 2018.

– Categorias de baixo ticket médio foram as que mais contribuíram para o crescimento. A categoria “perfumaria e cosméticos”, por exemplo, registrou alta de 51% em volume de pedidos.

– A evolução do m-commerce (que cresceu 41% em pedidos no ano passado) é uma das alavancas do crescimento, seguido pela democratização do setor.

– As compras à vista são uma grande saída para classes econômicas com menor poder financeiro. Elas representaram 54,2% de todas as compras de 2018.

– Frete grátis voltou a ser destaque na estratégia de atuação e também de aquisição de novos clientes. Os 10 maiores varejistas brasileiros voltaram a utilizar essa estratégia.

m-commerce: vendas online feitas a partir de dispositivos móveis – smartphones e tablets, basicamente

A partir da análise destes dados e da própria experiência com comércio eletrônico no Brasil, Pedro Guasti, presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP, avaliou o momento do e-commerce no país da seguinte forma: “Quando comparamos a participação do e-commerce no varejo total, enquanto no mundo chegamos perto de 10% e na China, por exemplo, acima de 20%, no Brasil o share do comércio eletrônico fica abaixo de 5%, o que mostra uma grande oportunidade de crescimento nos próximos anos”.

Uma boa notícia que, porém, vem acompanhada de um alerta: apesar do potencial, existem grandes desafios que precisam ser superados para garantir que os indicadores de crescimento no e-commerce nacional fiquem acima da média do crescimento mundial. O especialista destaca três:

• Qualidade da banda larga – Guasti comenta que apesar de possuir um dos maiores custos de telefonia móvel do mundo, a qualidade do 3G e do 4G no Brasil coloca o país em posições muito ruins nos indicadores. “Um estudo da UIT/Telequest mostrou que, em termos de velocidade média, o Brasil está em 93º lugar no quesito megabits/seg, com 1,8, enquanto a Coreia no Sul em primeiro lugar, com 22”, apontou. “Praticamente 40% das compras virtuais no Brasil já são realizadas em dispositivos móveis. Portanto, precisamos melhorar a qualidade de nossa banda larga para que os consumidores possam ter uma boa experiência de navegação em suas compras virtuais, gerando dessa forma maior confiança no canal virtual”, completou.

• Necessidade de ampliação da oferta e da qualidade da logística de entrega em cidades afastadas dos grandes centros urbanos – Ao falar sobre este desafio, Guasti foi incisivo: “Existem mais de 5.800 municípios brasileiros em que apenas os Correios conseguem entregar. Várias empresas privadas de entrega expressa surgiram nos últimos anos, aumentando a oferta de produtos e serviços com maior qualidade e agilidade na entrega. Por outro lado, devido à continentalidade de nosso território, essas empresas atendem algo em torno de 10% dos municípios mais populosos, representando 80% das vendas do e-commerce”. De acordo com o presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP, a solução passa por garantir que mais competidores de logística possam oferecer produtos e serviços para todos os municípios brasileiros. “O que pode ajudar nesse desafio é uma eventual privatização dos Correios, aliada a políticas públicas que agilizem o trâmite nas fronteiras de fiscalização entre os estados com investimento em tecnologias com redução de papéis”, avalia.
  
  Felipe Dellacqua concorda com Pedro Guasti na questão da complexidade de logística no Brasil e acrescenta que a logística reversa muitas vezes é um grande problema para os novos empreendedores do mercado digital. “Devido à Lei de Defesa do Consumidor, compras não presenciais têm devolução de até sete dias, ou até 30 dias, em alguns casos. Inclusive, em algumas categorias a troca é muito comum, e por praxe de mercado ela é subsidiada pelo lojista. Assim, quando se coloca na ponta do lápis o percentual de logística reversa para devolução e troca, chega-se a índices de 10%, 12%, 15% de uma operação. Se você não coloca isso na ponta do lápis, se tem o primeiro envio, a primeira coleta e o segundo envio, então na prática 15% do seu custo de logística multiplica por três, porque é vezes três o custo que você tem para poder enviar ou coletar o produto na casa de um cliente”, alerta.

• Modernização das leis tributárias e fiscais – O presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP ressalta que a cada dia a tecnologia digital está sendo integrada na operação das empresas de varejo, permitindo a digitalização dos sistemas e processos necessários ao varejo omnichannel, mas, explica: “para que isso realmente ocorra, precisamos modernizar nossas leis para que seja possível entregar, recolher e trocar os produtos em qualquer local físico – como lojas de conveniência, shopping center, lojas de rua, etc. –, independentemente do CNPJ presente na Nota Fiscal emitida. Além disso, outra demanda que temos no Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP é que as secretarias da Fazenda aprimorem os processos eletrônicos, possibilitando a entrega dos produtos sem o uso do papel anexado às caixas de entrega. Esta bandeira é internamente conhecida como Logística sem Papel, sendo um dos grandes desafios a ser conquistado”, conclui Pedro Guasti.

Empresas omnichannel possibilitam ao consumidor uma experiência de compra única em todos os canais de atendimento – loja, internet, aplicativos, catálogos, venda direta etc.

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