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Descubra o que você precisa fazer para criar e gerenciar um e-commerce de sucesso e inspire-se conhecendo histórias de quem já faz da internet uma aliada para vender mais

Não ter um e-commerce não é mais uma opção.”

Foi assim que Felipe Dellacqua, VP de Vendas da VTEX (plataforma de soluções de comércio digital), respondeu à pergunta “E-commerce é para todo mundo – B2B, B2C, vendas de ciclo longo, vendas de ciclo curto, vendas complexas etc.?”. E sua resposta contundente não ficou sem justificativa. “Cada vez mais a gente vê um comportamento basicamente digital das pessoas. O primeiro contato de um futuro cliente com uma marca acaba sendo no canal digital. Então, não estar na internet não é uma opção, não é uma escolha”, alertou.

Na sequência, o especialista acrescentou que pesar prós e contras de vender pela internet não deve ser a grande questão neste momento, o que precisa ser debatido é o esforço que cada empresa dedicará a este canal. “O e-commerce pode ser apenas uma ferramenta para o cliente que é digital, mas não ser a operação mais rentável ou o principal canal para o varejista, ou pode ser o principal ponto de contato e de relacionamento da empresa com o cliente. Só não pode não existir”, analisou.

Este, portanto, é o ponto de partida para o nosso debate sobre vendas pela internet. Um ponto de partida justo, especialmente se considerarmos que 84,4% dos assinantes da VendaMais que participaram de uma pesquisa sobre e-commerce que realizamos entre março e abril revelaram que ainda não vendem pela internet. Nesta mesma pesquisa, também perguntamos quais são as principais dúvidas de nossos leitores sobre o tema, e são as questões levantadas por quem lê esta revista que buscamos responder ao longo desta reportagem.

Com o objetivo de prepará-lo para iniciar sua jornada na web com o pé direito, a seguir, mais do que simplesmente apresentar um passo-a-passo simplificado sobre como colocar uma loja online no ar (acredite, essa é a parte mais fácil do trabalho!), falamos sobre os desafios do e-commerce no Brasil, apresentamos duas histórias de empresas que vêm fazendo da internet sua aliada para vender mais – inclusive no B2B! –, revelamos indicadores de performance que você precisa monitorar para poder aprimorar seu trabalho online dia após dia, damos dicas para você acertar nos primeiros passos e, por fim, sugerimos um roteiro para guiar seu plano de ação para iniciar sua operação online. Afinal, sabemos que é para isso que você lê a VendaMais. Acompanhe!

Panorama do e-commerce em números e desafios do segmento

Para começar, precisamos falar sobre o momento do e-commerce. Afinal, entender “onde estamos” é fundamental para saber “para onde vamos” e, assim, podermos nos preparar para um futuro que, quando o assunto é tecnologia, nunca demora para chegar.

Neste sentido, destacamos abaixo algumas das informações mais relevantes da 39ª edição do Webshoppers, o estudo de maior credibilidade sobre o comércio eletrônico brasileiro, que é realizado pela Ebit | Nielsen.

– Em 2018, após dois anos, o e-commerce voltou a crescer dois dígitos no Brasil. O crescimento foi de 12%.

– O e-commerce brasileiro faturou R$ 53,2 bilhões no ano passado.

– Em comparação com 2017, o crescimento do e-commerce na América Latina foi de 17,9%, e o Brasil foi o grande responsável por este resultado.

– 58 milhões de brasileiros fizeram pelo menos uma compra online em 2018. Destes, 10 milhões compraram pela internet pela primeira vez no ano passado.

– O número de pedidos foi o principal responsável pelo crescimento do e-commerce em 2018.

– Categorias de baixo ticket médio foram as que mais contribuíram para o crescimento. A categoria “perfumaria e cosméticos”, por exemplo, registrou alta de 51% em volume de pedidos.

– A evolução do m-commerce (que cresceu 41% em pedidos no ano passado) é uma das alavancas do crescimento, seguido pela democratização do setor.

– As compras à vista são uma grande saída para classes econômicas com menor poder financeiro. Elas representaram 54,2% de todas as compras de 2018.

– Frete grátis voltou a ser destaque na estratégia de atuação e também de aquisição de novos clientes. Os 10 maiores varejistas brasileiros voltaram a utilizar essa estratégia.

m-commerce: vendas online feitas a partir de dispositivos móveis – smartphones e tablets, basicamente

A partir da análise destes dados e da própria experiência com comércio eletrônico no Brasil, Pedro Guasti, presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP, avaliou o momento do e-commerce no país da seguinte forma: “Quando comparamos a participação do e-commerce no varejo total, enquanto no mundo chegamos perto de 10% e na China, por exemplo, acima de 20%, no Brasil o share do comércio eletrônico fica abaixo de 5%, o que mostra uma grande oportunidade de crescimento nos próximos anos”.

Uma boa notícia que, porém, vem acompanhada de um alerta: apesar do potencial, existem grandes desafios que precisam ser superados para garantir que os indicadores de crescimento no e-commerce nacional fiquem acima da média do crescimento mundial. O especialista destaca três:

  • Qualidade da banda larga – Guasti comenta que apesar de possuir um dos maiores custos de telefonia móvel do mundo, a qualidade do 3G e do 4G no Brasil coloca o país em posições muito ruins nos indicadores. “Um estudo da UIT/Telequest mostrou que, em termos de velocidade média, o Brasil está em 93º lugar no quesito megabits/seg, com 1,8, enquanto a Coreia no Sul em primeiro lugar, com 22”, apontou. “Praticamente 40% das compras virtuais no Brasil já são realizadas em dispositivos móveis. Portanto, precisamos melhorar a qualidade de nossa banda larga para que os consumidores possam ter uma boa experiência de navegação em suas compras virtuais, gerando dessa forma maior confiança no canal virtual”, completou.

  • Necessidade de ampliação da oferta e da qualidade da logística de entrega em cidades afastadas dos grandes centros urbanos – Ao falar sobre este desafio, Guasti foi incisivo: “Existem mais de 5.800 municípios brasileiros em que apenas os Correios conseguem entregar. Várias empresas privadas de entrega expressa surgiram nos últimos anos, aumentando a oferta de produtos e serviços com maior qualidade e agilidade na entrega. Por outro lado, devido à continentalidade de nosso território, essas empresas atendem algo em torno de 10% dos municípios mais populosos, representando 80% das vendas do e-commerce”. De acordo com o presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP, a solução passa por garantir que mais competidores de logística possam oferecer produtos e serviços para todos os municípios brasileiros. “O que pode ajudar nesse desafio é uma eventual privatização dos Correios, aliada a políticas públicas que agilizem o trâmite nas fronteiras de fiscalização entre os estados com investimento em tecnologias com redução de papéis”, avalia.

    Felipe Dellacqua concorda com Pedro Guasti na questão da complexidade de logística no Brasil e acrescenta que a logística reversa muitas vezes é um grande problema para os novos empreendedores do mercado digital. “Devido à Lei de Defesa do Consumidor, compras não presenciais têm devolução de até sete dias, ou até 30 dias, em alguns casos. Inclusive, em algumas categorias a troca é muito comum, e por praxe de mercado ela é subsidiada pelo lojista. Assim, quando se coloca na ponta do lápis o percentual de logística reversa para devolução e troca, chega-se a índices de 10%, 12%, 15% de uma operação. Se você não coloca isso na ponta do lápis, se tem o primeiro envio, a primeira coleta e o segundo envio, então na prática 15% do seu custo de logística multiplica por três, porque é vezes três o custo que você tem para poder enviar ou coletar o produto na casa de um cliente”, alerta.

  • Modernização das leis tributárias e fiscais – O presidente do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP ressalta que a cada dia a tecnologia digital está sendo integrada na operação das empresas de varejo, permitindo a digitalização dos sistemas e processos necessários ao varejo omnichannel, mas, explica: “para que isso realmente ocorra, precisamos modernizar nossas leis para que seja possível entregar, recolher e trocar os produtos em qualquer local físico – como lojas de conveniência, shopping center, lojas de rua, etc. –, independentemente do CNPJ presente na Nota Fiscal emitida. Além disso, outra demanda que temos no Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP é que as secretarias da Fazenda aprimorem os processos eletrônicos, possibilitando a entrega dos produtos sem o uso do papel anexado às caixas de entrega. Esta bandeira é internamente conhecida como Logística sem Papel, sendo um dos grandes desafios a ser conquistado”, conclui Pedro Guasti.

Empresas omnichannel possibilitam ao consumidor uma experiência de compra única em todos os canais de atendimento – loja, internet, aplicativos, catálogos, venda direta etc.

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