Fechamento descomplicado
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- Escrito por Natasha Schiebel
Especialistas em fechamento de vendas e vendedores que dominam este passo da venda revelam o que você precisa fazer para aumentar a satisfação dos seus clientes, fechar mais vendas e encerrar o ano batendo suas metas
Algumas vendas se fecham em poucos minutos; outras, são concluídas após vários meses de trabalho.
Para alguns vendedores, o fechamento começa logo após o primeiro contato com o cliente; para outros, existe um longo caminho entre as etapas anteriores da venda (preparação e planejamento, prospecção, abordagem, levantamento de necessidades, proposta de valor e negociação) e o fechamento.
Há aqueles que defendem ferrenhamente o uso de técnicas de fechamento, e os que acreditam que um bom trabalho nas fases anteriores naturalmente faz o cliente querer fechar a compra.
Já deu para entender que o passo da venda que faz com que o dinheiro efetivamente entre no caixa da sua empresa não é algo “preto no branco”, certo? Ao menos não para os cerca de 200 profissionais que participaram da mais completa pesquisa já realizada sobre o tema – conduzida pela VendaMais entre setembro e outubro deste ano – e para os especialistas que conversaram com a nossa equipe nos últimos meses.
Nossa missão, então, é um tanto desafiadora: queremos descomplicar o fechamento! Para isso, nas próximas páginas iremos:
- Revelar o que há por trás do conceito de fechamento de vendas;
- Falar sobre os erros mais cometidos neste passo da venda;
- Apresentar técnicas que podem ajudá-lo a bater suas metas;
- Contar histórias de profissionais que têm boas lições a ensinar sobre fechamento de vendas;
- Compartilhar um checklist que sugerimos que vire seu companheiro daqui em diante, pois ele o ajudará a transformar o fechamento em processo, o que é fundamental para você melhorar seus resultados neste passo da venda.
Acompanhe!
Fechamento de vendas: teoria e prática
“O fechamento é uma sequência, uma conclusão de atividades pensadas, racionais, baseadas na compreensão do que está na cabeça do cliente, e precisa ser o que eu chamo de não evento; tem que ser algo natural. Se você conseguir levar o processo de vendas como um fluxo de alinhamento, de interação humana, de compreensão, o fechamento como evento deixará de existir, o que acontecerá será uma conclusão de acordo – ou seja, algo que duas pessoas compactuam e vêm benefícios.”
A definição acima é de Renato Romeo (especialista em vendas B2B e autor do livro que é um verdadeiro guia para vendedores que atuam neste segmento). E, provavelmente, é a mais simples de ser compreendida e a que logo de cara desmistifica algumas das questões essenciais a respeito deste passo da venda. Afinal, Romeo descarta a ideia de que fechamento é algo que acontece em um determinado espaço de tempo, em uma única reunião entre cliente e vendedor.
Aliás, pelo contrário. Na opinião dele, reuniões que têm o propósito exclusivo de fechar uma venda exercem pressões desnecessárias tanto no cliente quanto no vendedor, e isso não apenas pode prejudicar o avanço daquele negócio em si, como também pode afetar o relacionamento entre as duas partes envolvidas naquela venda no longo prazo. Não é o que você quer, é?
- Livro: Vendas B2B – Como negociar e vender em mercados complexos e competitivos
- Autor: Renato Romeo
- Editora: Senac SP
- Número de páginas: 456
Sabendo disso, você pode, então, se perguntar: “mas quando, efetivamente, um vendedor precisa começar a pensar no fechamento de uma venda?”
Para Jeremias Oberherr, especialista neste passo da venda, o fechamento começa no primeiro contato do vendedor com o cliente. “Fechamento não é só fazer o cliente dizer sim. Existe todo um processo que leva o cliente ao fechamento, e ele começa no primeiro contato do vendedor com o cliente. A partir do momento em que o vendedor coloca o pé dentro da empresa do cliente (ou vice-versa), tudo que for feito dali pra frente vai afetar o resultado do fechamento – positiva ou negativamente”, declara.
William Caldas concorda com Oberherr, e acrescenta que é papel do vendedor aprender a interpretar os “sinais de compra” que o cliente emite ao longo do processo da venda.
Segundo o consultor especialista em vendas, estes sinais muitas vezes são negligenciados pelos profissionais, que não estão conectados aos clientes. “O que às vezes é interpretado com uma mera frase, poderá significar o gatilho para que o vendedor lidere o processo de fechamento”, afirma. Para que isso não aconteça com você, Caldas destaca alguns dos sinais emitidos por clientes que estão comprando produtos:
- “Se eu quiser trocar o produto, como devo proceder?”
- “Posso trocar em qualquer loja, ou apenas nesta?”
- “Vocês possuem assistência técnica?”
- “Vocês fazem a instalação?”
- “Em quantas vezes posso dividir?”
- “Quais cartões vocês aceitam?”
Além disso, ele apresenta também alguns sinais de compra emitidos por clientes que estão comprando serviços:
- “Quanto custa este plano para seis pessoas?”
- “Qual é a carência mínima deste serviço?”
- “Se eu quiser reduzir meu plano após contratar, posso fazer isso depois de quanto tempo?”
- “Como o contrato é reajustado? Baseado em qual índice?”
- “Se eu quiser cancelar o plano contratado, como devo proceder?”
Saber identificar estes sinais já o colocará algumas casas à frente no jogo do fechamento. Isso, é claro, se você não cometer alguns erros que podem detonar sua estratégia...
Técnicas de fechamento que você precisa conhecer
Fechamento assumido
Esta é a técnica de fechamento mais natural e suave que existe. Para utilizá-la, assim que o cliente sinalizar que gostou da proposta, o vendedor deve conduzir a conversa como se estivesse fechando, apesar de não ter havido uma confirmação clara. Um exemplo típico é tirar o bloco de pedidos e começar a preenchê-lo, como se a venda já tivesse sido realizada. Outra opção é usar frases que supõem que o cliente já comprou. Por exemplo:
- Então,podemos entregar na semana que vem?
- Quantos o senhor vai levar?
- Gostaria que mandássemos um técnico montar na sua casa (empresa)?
- Quer que ajude a levá-lo para seu carro?
- Onde mando entregar?
Se o cliente disser: “Opa, espera aí! Eu não falei que queria comprar!”, tudo bem. Trate o assunto como se tivesse feito uma sondagem, responda as objeções e tente novamente depois.
Porém, esta técnica deve ser utilizada somente se o cliente demonstrar que está aberto a caminhar com a negociação. Se for usada muito cedo, você corre o risco de irritar o cliente e estragar tudo.
Erros que prejudicam o fechamento de vendas
“Tão importante quanto aprender o certo, é desaprender o errado. Não adianta a gente aprender uma boa técnica de fechamento, uma boa estratégia e continuar fazendo coisas que atrapalham o nosso fechamento”, analisa Oberherr.
Por isso mesmo, depois de entender o conceito de fechamento, você precisa descobrir quais são os erros que deve evitar caso queira se destacar neste passo da venda.
Falar demais, falar mal do concorrente e não levantar informações são, na opinião de Oberherr, os mais comuns. Ele explica por quê. “Quando uma pessoa fala demais, a outra ouve de menos, porque o processo de falar é mais rápido do que o processo de ouvir e interpretar. Assim, caso o vendedor seja tagarela, o cliente não conseguirá acompanhar o raciocínio dele e entender o que ele está falando”, esclarece.
Um guia para a gestão em tempos de mudanças exponenciais
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- Escrito por João Guilherme Brotto
O viés da confirmação, conceito da psicologia econômica, defende a tese de que o ser humano tende a buscar respostas que confirmem o que ele já pensa sobre algo. Não importa se isso diz respeito ao seu candidato a presidente, à sua opinião sobre qualquer assunto que desperte visões diferentes ou à forma como gerencia a sua empresa e/ou a sua carteira de clientes. É da natureza humana. Nosso cérebro vai automaticamente buscar formas de confirmar o que acreditamos.
Atente-se ao seguinte exemplo: se o seu modelo comercial sempre funcionou bem – e continua funcionando –, mas um membro do time apresenta uma proposta para fazer diferente do que você acredita e de tudo o que sempre foi feito, a tendência natural é que você ignore, questione e/ou rebata com argumentos favoráveis ao seu modelo.
O viés da confirmação nos deixa cegos para enxergar o que contraria nossas crenças. Enquanto isso sempre é perigoso, se torna ainda mais grave em tempos em que a tecnologia impulsiona mudanças drásticas nos negócios e nos hábitos de consumo. Acompanhe esses exemplos:
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Foram necessários 30 anos para que a eletricidade alcançasse 10% da população mundial. Esse mesmo nível de adoção (10%) foi alcançado em cinco anos pelo tablet.
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O telefone levou 39 anos para ter 40% de penetração no mercado. Smartphones alcançaram 40% de penetração em apenas 10 anos.
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O AI Index, criado pela Universidade de Stanford e pelo MIT, indica que, em apenas dois anos, sistemas de inteligência artificial se igualaram ou ultrapassaram a capacidade humana de reconhecer vozes e imagens.
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Um estudo das universidades Oxford e Yale aponta que, até 2024, a inteligência artificial deve ultrapassar a performance humana em atividades básicas e, até 2027, as máquinas irão traduzir idiomas e dirigir caminhões melhor do que nós.
Talvez a sua indústria (ainda) não tenha sido impactada por mudanças drásticas, mas até isso ocorrer (porque vai, cedo ou tarde), você prefere ser vítima do viés da confirmação ou fazer diferente?
Buscando oferecer orientações a respeito do mundo atual e do que está por vir, Sandro Magaldi e José Salibi Neto escreveram Gestão do amanhã – tudo o que você precisa saber sobre gestão, inovação e liderança para vencer na 4ª Revolução Industrial.
A obra apresenta os desafios da gestão em um mundo novo, tomado pela incerteza, pela disrupção e por movimentos inéditos que estão até mesmo questionando teorias e práticas de gestão consagradas. “A arrogância proveniente de quem sabe de tudo e traz em seu repertório a certeza das verdades absolutas constrói uma barreira quase intransponível para a invasão do novo, e convicções muito arraigadas têm um efeito perverso que favorece a manutenção do status quo”, avaliam os autores.
É preciso reaprender diariamente
Impulsionados por novas tecnologias e mudanças comportamentais nas relações humanas, novos modelos de negócio surgem e desafiam “regras incontestáveis”. “A chamada indústria da gestão não passa incólume a essas mudanças e é alvo do mesmo processo de paralisia: afinal, qual é o conhecimento que vai lidar com esse novo contexto? Os modelos de gestão até então soberanos dão conta das mudanças da modernidade? O conhecimento acadêmico está preparado para lidar com esse novo mundo?”, provocam os autores.
Você está procurando profissionais de alta performance no lugar certo?
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- Escrito por Redação VendaMais
Identificar e atrair profissionais de alta performance pode ser um desafio e tanto. Sabendo disso e pensando em otimizar a busca por novos corretores de imóveis, a imobiliária norte-americana Pepine Realty desenvolveu um sistema de recrutamento e seleção diferente do convencional. A seguir, Betsy Pepine, fundadora da Pepine Realty, compartilha os detalhes do projeto criado pela empresa e, de quebra, deixa boas ideias para você repensar a forma como sua empresa conduz o processo de recrutamento e seleção. Acompanhe!
Este artigo foi publicado originalmente no blog da Comunidade Small Giants (blog.smallgiants.org), em inglês. A tradução, feita por Natasha Schiebel, foi autorizada.
Como a Pepine Realty recruta e seleciona corretores
Na Pepine, nós fazemos o processo de recrutamento trabalhar para nós. Nós convidamos membros da comunidade interessados em atuar na área a conhecer a empresa e frequentar nossa escola de corretores. Assim, ao mesmo tempo em que oferecemos um serviço de educação e treinamento para a comunidade, conseguimos identificar, entrevistar e treinar candidatos de alto potencial. Ou seja, todo mundo ganha!
De cinco a seis vezes por ano realizamos as chamadas Community Career Nights. Em duas horas de evento, oferecemos um jantar, um painel com diversos corretores compartilhando suas experiências e uma sessão de perguntas e respostas com os melhores corretores da região. No final, os interessados podem se inscrever na escola que forma corretores licenciados.
Essa iniciativa dobra as oportunidades de recrutamento! Como muita gente vê o mercado imobiliário como uma boa opção de segunda carreira, os eventos nos ajudam a identificar pessoas que estão no entorno da nossa empresa e que seriam excelentes corretores.
Geralmente reunimos entre 40 e 60 pessoas nestes eventos, graças a uma mistura de marketing boca a boca e marketing digital:
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Enviamos convites para a nossa base de clientes, que tem mais de 12 mil nomes (é comum que muitas dessas pessoas passem o convite adiante).
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Os corretores da Pepine convidam amigos, familiares e antigos colegas de trabalho – aliás, caso um convidado deles depois seja contratado para trabalhar na Pepine, eles ganham um bônus de 500 dólares.
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Patrocinamos anúncios nas redes sociais, fazendo uma boa segmentação, para atingir um público-alvo qualificado.
Depois do evento, enviamos uma pesquisa aos participantes para receber feedback deles, descobrir como souberam do evento e entender o que está funcionando melhor.
Por mais que tenhamos a preocupação de fazer uma divulgação ampla destes eventos, nosso real objetivo com esta ação é fazer as pessoas entenderem, de verdade, como é a vida no mercado imobiliário. Afinal, muitas pessoas têm uma ideia errada sobre o que é ser um corretor. Nossos painéis apresentam dados do mercado e oferecem uma perspectiva honesta sobre o que é preciso fazer para se destacar na área. Dessa forma, conseguimos afunilar a base de interessados no nosso curso de formação de agentes imobiliários – e, consequentemente, aumentar as chances de contratar bons profissionais futuramente.
Princípios e valores que fazem a diferença
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- Escrito por Natasha Schiebel
“Não adianta colocar um quadro na parede com a missão, os valores e os princípios da empresa e achar que isso é suficiente para fazer a diferença nos resultados e no desempenho dos colaboradores. Precisamos mostrar para as pessoas que fazem parte dos nossos times que esses conceitos têm a ver com o dia a dia delas.”
Ligya Aliberti, fundadora da Multivias, agência de comunicação de São José do Rio Preto (SP)
Concorda com Ligya, mas não sabe como fazer isso, na prática? Siga a leitura desta reportagem!
A seguir, você vai conhecer a campanha de valorização dos princípios e valores que ajudou a Multivias a diminuir o índice de rotatividade da equipe, aprimorar a excelência no atendimento aos clientes e aumentar a satisfação dos colaboradores.
O começo de tudo
Envolver a equipe nas decisões da empresa sempre foi uma das preocupações de Ligya. Prova disso é que quando a Multivias tinha cinco anos de vida (a empresa comemorou dez anos em 2018), ela decidiu reunir seus colaboradores (que na época eram cinco) e propor um debate sobre as questões que caracterizavam a empresa, sobre o modo como as coisas eram feitas por lá e sobre a essência da organização. “Nessa conversa, nós começamos a analisar o nosso dia a dia e, juntos, definimos os nossos princípios”, revela.
Porém, ainda assim, alguns problemas referentes à gestão de pessoas continuavam prejudicando a evolução da agência. A rotatividade entre os colaboradores, por exemplo, era alta, e encontrar profissionais alinhados à cultura da empresa parecia uma missão impossível.
Alguns anos depois, então, Ligya resolveu contratar uma consultoria de desenvolvimento organizacional. O objetivo inicial era planejar o futuro da Multivias, mas o trabalho acabou impactando o presente! “Essa consultoria nos fez olhar muito para dentro, retomar totalmente a nossa essência, ver aquilo que nos diferenciava. Com isso, pudemos desenvolver as competências do negócio – ou seja, aquilo que tinha que ser a base para a gente atingir os nossos objetivos – e o plano de desenvolvimento individual de cada colaborador, com base em competências pessoais que respondem às competências do negócio”, explica.
No fim desse processo, a missão e os princípios da Multivias foram revisitados (e reescritos) e os valores da empresa foram definidos. Depois disso, muita coisa mudou...
“Ao passarmos a valorizar mais o que nos tornava únicos, muitos profissionais que não se encaixavam na nossa cultura foram naturalmente deixando a empresa. Por outro lado, os que ficaram foram se fortalecendo e ficando cada vez mais engajados. Além disso, aos poucos nós fomos mudando o processo de seleção, para garantir que as pessoas que entram na equipe compartilhem, entendam e atendam nossos princípios e valores”, conta. Em pouco tempo, rotatividade deixou de ser um problema!
Os dinossauros eram pré-históricos?
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- Escrito por JB Vilhena
“A mudança é a lei da vida. Aqueles que olham apenas para o passado ou para o presente serão esquecidos no futuro.”
John F. Kennedy
Sempre achei divertido pensar na hipótese de embarcar numa “máquina do tempo” e voltar até a época dos dinossauros para perguntar se eles se achavam pré-históricos. Provavelmente todos diriam que não, pois enquanto viviam, com certeza se sentiam pós-modernos.
Com toda a sinceridade, nas constantes conversas com gestores comerciais (seja nas palestras, nos trabalhos de consultoria ou no MBA em Gestão Comercial da FGV), frequentemente me sinto visitando o Jurassic Park.
A prática tem me mostrado que, no dia a dia, a maioria dos gestores se limita a ir para o campo trabalhar como se ainda fossem vendedores e, no pouco tempo que lhes resta, só conseguem “olhar para o próprio umbigo”.
Credito essas duas posturas à visão míope de que seu único papel continua sendo o de vender.
Vamos analisar mais detidamente a questão, pensando em três erros básicos cometidos frequentemente:
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Pensar que “botar a mão na massa” e ir para o campo alinhar seus esforços pessoais com os das suas equipes é a melhor forma de atingir os objetivos comerciais da organização;
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Confundir objetivos comerciais com necessidade de “bater a cota do mês”;
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Saber bastante sobre o seu setor de atividade, conhecer seus produtos e até ter uma boa ideia quanto à forma de atuação da concorrência, mas não enxergar nada além da fronteira de seus negócios e, consequentemente, não conseguir “pensar fora do quadrado”.
A ideia de que vender é algo que cabe à equipe de vendas e não ao gestor já foi amplamente discutida por mim em outros artigos que escrevi para a VendaMais. Pessoalmente acredito que muitos gestores comerciais ainda não estão suficientemente preparados para desempenhar sua função, pois entendem que seu papel é operacional e não estratégico (essa é a razão do segundo erro que aponto acima).
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