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A venda complexa no segmento B2B envolve múltiplos participantes no processo decisório, e por essa razão a qualificação de leads é um processo contínuo, não um evento.

Ao mesmo tempo em que a empresa vendedora está qualificando o lead, este também está qualificando a empresa fornecedora (Por que escolher este fornecedor? Por que mudar? Mudar para qual fornecedor?).

Pela lei do mínimo esforço, um possível comprador, ao entender que a situação atual é confortável, não procurará mudar. Eis o motivo pelo qual a maioria das previsões de vendas são furadas: as empresas não investem na qualificação dos leads - menos ainda a encaram como um processo.

Entenda-se por qualificação como processo quando se adota requalificação em cada fase do ciclo de compra, utilizando critérios cada vez mais rigorosos. Não é só questão de descobrir novos fatos ou elementos de prova: é preciso reavaliar e requalificar fatores que já "passaram no teste".

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Você conhece algum entrevistador que não deixa o interlocutor falar? Que pergunta e ao mesmo tempo responde? O diálogo flui normalmente ou fica bastante truncado e chato? Será que o entrevistado se sente valorizado? Conhece também algum vendedor que fala demais e não ouve o cliente?

No mundo das vendas ainda é bastante comum vendedores que falam mais que os clientes. Sabe qual é o resultado disso? Perda de tempo e vendas, pois o cliente, mais consciente hoje, percebe que se não é ouvido o seu problema não poderá ser solucionado.

Num processo de venda, para o vendedor ser eficaz é fundamental que exerça o papel de um bom entrevistador. Deve fazer perguntas inteligentes, objetivas, claras e deixar o cliente falar, mas sem perder o foco da entrevista, que é identificar necessidades para poder encaixar os benefícios do produto ou serviço que irão satisfazer essas necessidades.

Essa etapa da venda é conhecida como SONDAGEM, sendo uma das mais importantes do processo, porém mal-executada por muitos profissionais por não desenvolverem a habilidade de ouvir mais do que falar. Talvez isso seja motivado pela impaciência e ansiedade para concretizar a venda.

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Que o cliente reclama nós já sabemos, mas será que o cliente sempre tem razão?

Obviamente que não! Em algumas vezes ele pode ter razão, em outras não. Porém não podemos negar que é ele quem escolhe onde comprar. Assim concluímos que o cliente nem sempre tem razão, mas tem o poder da decisão, portanto todas as reclamações de clientes devem ser encaradas com profissionalismo.

As reclamações são muito importantes pois podem sinalizar:

  • Uma insatisfação de um cliente e que pode ser a mesma de muitos outros que deixaram de reclamar.
  • Uma oportunidade de melhoria no atendimento.
  • Oportunidade de mostrar que sabemos resolver problemas e por isto é seguro negociar conosco.
  • Pode sinalizar também que aquele que reclama deseja continuar comprando da nossa empresa, pois a maioria dos clientes não reclamam, simplesmente começam a comprar da concorrência.

Vamos pegar um exemplo específico: Um cliente chega irritado em sua empresa para reclamar de algo que você tem certeza que ele não tem razão.

Esta situação é bastante interessante e muitas vezes gera uma discussão sem vencedores. A empresa não aceita a reclamação do cliente pois sabe que este está errado, e o cliente irritado também não aceita o argumento da empresa ou do vendedor. O final disto você já sabe, o cliente sai sem resolver seu problema e a organização perde um comprador e ganha um inimigo que vai mal dizê-la para muitas outras pessoas.

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Folheando uma revista especializada no varejo brasileiro, deparei-me com uma pesquisa que me deixou intrigado.

Ela demonstrava que o primeiro motivo de compra dos consumidores brasileiros era o preço e depois disso vinham: atendimento, design do produto, forma de pagamento, segurança, propaganda, descontos, estacionamento, etc.

Fiquei tentando imaginar quem deve ter feito esta pesquisa.

Alguém que não conhece o varejo, os vendedores e os consumidores. Em suma, alguém que não conhece o processo de vendas e não entende nada de vendas.

Acompanhe meu raciocínio e entenda por quê.

MAS O QUE DE FATO OS CLIENTES QUEREM?

As pessoas compram no varejo quando entram em uma loja. Então, imaginamos que algum motivo levou o cliente a lá entrar. Por análise óbvia, o motivo que o levou até a loja é o motor da venda, e não o preço.

Ninguém sai de casa dizendo:

- Vou até o shopping gastar alguma quantia de dinheiro.

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Talentos nascem prontos?

Caso fosse assim não seriam talentos, seriam ILUMINADOS. E iluminados, como sabemos, nascem em média na proporção de um para cada milhão.

Empresas confundem talentos com iluminados.

Os iluminados parecem fazer tudo de forma natural. Lideram com maestria, resolvem problemas, planejam e executam, trazem resultados acima da média.

Criar uma equipe só com iluminados? Esqueça, nem Cristo conseguiu.

A solução está em criar e desenvolver os seus próprios talentos. Não importa o tamanho da sua empresa, se é familiar ou não, mas sim a qualidade da gestão e se existe um ponto em que uma empresa não pode brincar é em relação à gestão das pessoas e seus talentos.